Region Midtjylland

Tjänstekontroll av hemsidor. Det ska leda till ny digital närvaro

Finns det någon verklig skillnad mellan att vara medborgare och att vara kund? Kort sagt: Behöver det digitala mötet med allmänheten vara radikalt annorlunda än att köpa en bok online?

Novicell anser: nej. Vi är människor och vi tar inte på oss en ny hatt eller agerar annorlunda när vi söker information på en offentlig webbplats jämfört med att köpa en bok i en webbshop. De digitala regler och konventioner som vi bär med oss ​​har vi i första hand från sociala medier och webbshoppar – och därför är förväntningarna på vårt besök på en offentlig webbplats desamma. Vi är först och främst människor – inte i första hand medborgare eller i första hand kunder.

Just med detta i åtanke satte Novicell sig ner för att lösa en uppgift för Region Midtjylland. Novicell hade valts ut i samband med en anbudsförfrågan att göra en servicekontroll av Region Midtjyllands hemsidor. Kärnan i uppdraget var att göra en bedömning av aktuella utmaningar på platserna och vilka åtgärder som skulle kunna råda bot på dem.

Sedan 2007 har Danmark varit indelat i fem regioner. Regionerna ska säkerställa en god sjukvård, de ansvarar också för t ex det högspecialiserade socialområdet och regional kollektivtrafik. Region Midtjylland är en av de största regionerna i Danmark och har följaktligen en stor organisation med många självständiga enheter som t ex centralsjukhusen. Region Midtjylland har en koncernwebbplats, ett antal servicehemsidor (t ex sjukhus) och därutöver ett antal mindre hemsidor. Regionens egen känsla var att webbsidorna behövde få ett modernare utseende, få informationen strukturerad på ett annat sätt så att de skulle bli lättare för medborgarna att hitta och överhuvudtaget komma på en digital nivå med andra offentliga organisationer som t ex borger.dk och sundhed.dk. Kort sagt: Det var dags för en servicekoll på hur bra den digitala dialog som Region Midtjylland hade med sina medborgare.

Enligt överenskommelse baserade Novicell tjänstekontrollen på kvalitativa expertbedömningar, dvs. webbplatserna granskades av webbexperter baserat på bästa praxis webbkonventioner och en studie av trafikmönstret på webbplatserna och undersidorna. Och med Region Midtjyllands snitt ca. 100 digitala medborgardialoger i timmen på webbplatserna var det en betydande mängd trafik att börja titta på.

Och det fanns många insikter att hämta i servicekontrollen. Alla insikter syftade till att förbättra regionens möjligheter att informera och föra dialog med medborgarna på deras digitala plattformar. Inklusive några utvalda insikter från tjänstekontrollen:

  • Flera områden på webbplatserna var obesökta på grund otydlig navigering. En av markörerna för detta var den mycket höga webbplatssökningen. Normalt är en hemsidesökning, det vill säga andelen användare som använder sökfunktionen, 1-2 % på en vanlig hemsida, men på Region Midtjyllands hemsidor var den drygt 10 %. En hög sökvolym kan antingen vara ett uttryck för att sökmotorn är väldigt bra och användarna därför vänjer sig vid att använda denna funktion, eller så kan det bero på att användarna inte hittar den information de letar efter. När det gäller Region Midtjylland var det sistnämnda som rådde
  • Webbplatserna framstod som ett stort lager av information och data, men för den enskilda användare som sökte efter en viss information var resan svår. Målgruppen för regionens hemsidor och många undersidor spänner extremt brett – från resursstarka medborgare till psykiskt sjuka och äldre. Och det ställer stora krav på både design, navigering och tillgänglighet i förhållande till den information som ska visas på regionens hemsidor
  • Webbplatserna präglades av ett publiceringstänk, där sändningen av informationen överskuggade hänsynen till mottagaren
  • Med upp till 1 200 aktiva redaktörer ansvariga för innehåll distribuerat på regionens många webbplatser fanns det texter, meddelanden och information som spretade åt olika håll
  • Delar av webbsidorna präglades av yrkesspråk som regionens svagare medborgare skulle ha mycket svårt att avkoda

Vitalisering av webbkommunikation

Utifrån insikterna från tjänstekontrollen var Novicells rekommendation att Region Midtjylland borde tänka om runt sin digitala närvaro och arbeta med digital medborgardialog. Rekommendationerna sträckte sig från strategiska överväganden över design/UX-rekommendationer till helt operativt snabba lösningar. Region Midtjylland har precis börjat titta på flera av de operativa "snabbfixarna" och designar ett nytt tillvägagångssätt för webbkommunikation under rubriken: Vitalisering av vår webbkommunikation.

En ny digital närvaro ska först och främst skapa mer relevanta och bättre upplevelser för medborgaren när de möter Region Midtjylland digitalt på hemsidan. Innehållet ska utgå från mottagaren i stället för att vara avsändarorienterat.

I processen, bedömer Novicell, kommer det också att finnas ett antal interna realiseringsvinster på både plattformsunderhåll och innehåll. Region Midtjylland bör se över den nuvarande organisationen och överväga att minska antalet redaktörer och höja kvaliteten. Dessutom kan man också förvänta sig att antalet telefonförfrågningar till regionen kommer att minska när medborgarna i framtiden har lättare att hitta relevant information digitalt.

 

””Med Novicell som partner gick vi så att säga till ”optikern” och fick ett nytt perspektiv på saker och ting. Med hjälp av Novicell har vi fått en skarp bild av hur vi kan bli mottagarorienterade i vår kommunikation och vilka initiativ det kräver. Nu har vi en uppgift att gå från ett produktionsparadigm till att bli en modern organisation med bra digital kommunikation med våra medborgare”
Nikolaj Høncke Keldorff
— Nikolaj Høncke Keldorff, webbkonsult, Group Communications, Region Midtjylland

Digital strategi

Novicells avdelning Digital Strategi stod för tjänstekontrollen. Avdelningen arbetar dagligen med rådgivning och sparring till privata företag och offentliga organisationer i deras strävan att utnyttja sin digitala potential. Teamet arbetar t ex med kartläggning av användar- eller kundresor, strategiska föranalyser och rådgivning av digitala insatser i syfte att stödja affärsstrategin.

Vill du veta mer om servicekontrollen av Region Midtjyllands hemsida?

Kontakta mig gärna om du vill veta mer om servicekontroller eller några av våra andra tjänster för offentliga organisationer.